Beleidigungen von Kunden besser nicht persönlich werden

Fabian Peters
Expertin: Beleidigungen von Kunden nicht persönlich nehmen
Wenn Mitarbeiter von unzufriedenen Kunden beschimpft oder beleidigt werden, kann dies für Betroffene äußerst belastend sein. Man sollte sich in solchen Situationen klar machen, dass die Beleidigungen nicht persönlich gemeint sind.

Zorniger Geschäftsmann telefoniert im Büro am Schreibtisch
Beleidigungen von Kunden werfen viele Beschäftigte aus der Bahn. (Bild: Robert Kneschke/fotolia.com)

„Der meint nicht mich persönlich“
Wenn ein Kunde Mitarbeiter beispielsweise am Telefon anpöbelt, ist dies für viele nicht einfach auszuhalten. Obwohl er mit der Leistung der Firma unzufrieden ist, bekommt der Angestellte alles ab. So manche Betroffene zieht das völlig runter. Wie die Nachrichtenagentur dpa zum Thema berichtet, ist es in einer solchen Situation wichtig, sich innerlich zu distanzieren. Vor allem hilft es, wenn man sich klarmacht: „Der meint nicht mich persönlich, ich bin nur Träger des Systems“, sagte die Leiterin der Präventionskoordination der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege, Heike Schambortski.

Gemeinsam nach Lösungsmöglichkeiten suchen
So hilft es bei der Antwort, ganz bewusst in die Rolle des Vertreters der Firma zu schlüpfen. Persönliche Emotionen müssen außen vor gelassen werden. Außerdem ist es gut, dem aufgebrachten Gegenüber nicht zu widersprechen, um so die Situation für einen selbst möglichst stressfrei zu beenden. Stimmt man stattdessen ohne Vorbehalte zu, wird ihm damit häufig bereits der Wind aus den Segeln genommen. Und dann ist die Situation geschaffen, in der man am besten gemeinsam nach Lösungsmöglichkeiten suchen kann.

Medizinisches Personal wird oft beleidigt
Manche Berufsgruppen sind besonders oft Beleidigungen ausgesetzt. So wurde in den vergangenen Monaten mehrfach berichtet, dass sowohl bei Hausärzten als auch in Kliniken Beleidigungen und gewalttätige Angriffe durch Patienten enorm zugenommen haben. Insbesondere in Notaufnahmen wird medizinisches Personal immer häufiger beleidigt und bedroht. Ein Faktor, an dem sich Gewalt den Angaben zufolge oft entzündet, sind lange Wartezeiten. Längst nicht alle Täter sind betrunken oder psychisch krank. (ad)

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