Beratung bei Krankenkassen oftmals mangelhaft

Fabian Peters

Finanztest: Beratung bei den gesetzlichen Krankenkassen nur selten gut. Gerade einmal zwei Krankenkassen beraten ihre Versicherten gut. Dennoch sind die Ergebnisse besser als noch vor zwei Jahren.

(17.08.2010) Die Zeitschrift „Finanztest“ hat für die Versicherten die Beratung und den Service von 21 gesetzlichen Krankenkassen genauer untersucht und kommt zu dem Ergebnis, dass nur zwei von ihnen ihre Kunden „gut“ beraten. Die anderen 19 erhielten die Bewertung „befriedigend“, eine „sehr gute“ Note konnte keine der Versicherungen erreichen.

Bereits 2007 hatte die von der Stiftung Warentest herausgegebene Zeitschrift in einem Krankenkassen-Praxistest das Beratungsangebot und den Service der gesetzlichen Krankenkassen untersucht, wobei die Versicherungen diesmal meist besser abschnitten als noch vor zwei Jahren. Die besten Ergebnisse in dem aktuellen Test erzielten die Techniker Krankenkasse und die AOK Plus, welche jedoch nur in Sachsen und Thüringen bzw. ab 2011 auch in Hessen vertreten ist. Auf dem dritten Platz folgt die Barmer GEK.

Mehr zum Thema:

Verbesserungen bei der Erreichbarkeit.
Insbesondere was die Erreichbarkeit der Versicherungen angeht, lässt sich seit 2007 eine deutliche Verbesserung erkennen. Telefonisch war die Betreuung der Kunden durchweg gut und es gab lediglich bei email-Anfragen häufiger Probleme, die dazu führten, dass rund jede achte elektronische Mitteilung nicht beantwortet wurde. Wenn doch eine Antwort auf eine email erfolgte, war diese Information zudem meist schlechter als bei persönlichen Gesprächen oder Telefonaten.

Auch in dem Punkt der medizinischen Beratung treten bei den Versicherungen teilweise erhebliche Lücken auf. So konnte nur die AOK Plus für ihre Beratung eine gute Note verzeichnen. Am schlechtesten schnitt bei der Beratung die AOK Baden-Württemberg ab, die hier nur ausreichende Leistungen erbrachte. Getestet wurde das Beratungsangebot mit Hilfe von Testkunden, die sich entweder telefonisch oder per E-Mail an ihre Kasse wendeten oder in einer Geschäftsstelle persönlich beraten ließen. So suchten die Testpersonen zum Beispiel Rat zu Krankheitsbildern wie Diabetes oder Bluthochdruck oder fragten nach angebotenen zusätzlichen Leistungen wie Vorsorgeuntersuchungen, Gesundheitskurse etc. .Positiv wurde von Finanztest bewertet, dass mittlerweile jede Krankenkasse über eine medizinische ´Hotline verfügt an die sich die Versicherten wenden können.

Extra Tarife und weiterführende Angebote bei Krankenkassen.
Nachholbedarf ermittelte Finanztest insbesondere in Bezug auf die Beratung zu weiterführenden Angeboten der Krankenkassen, hier konnte keine der Versicherungen ein besseres Ergebnis als „ausreichend“ erzielen und manche schnitten sogar „mangelhaft“ ab. Das umfassende Beratungsmaterial von Broschüren und Faltblättern bis hin zum Information die im Internet bereitgestellt sind, wird demnach nicht ausreichend genutzt.

Oftmals kein Ansprechpartner bei den Krankenkassen.
Zudem wird den Versicherten oft kein Ansprechpartner für eventuelle Nachfragen genannt und sie erfahren nur auf Eigeninitiative, welche nützliche Zusatzleistungen ihre Versicherung anbietet. Wobei sich bei den einzelnen Beratern hier teilweise erhebliche Lücken auftun und sie selbst auf Nachfrage nicht die korrekte Information liefern konnten.

Internetangebote der Krankenkassen zumeist gut oder sehr gut.
Eine „gute“ bis „sehr gute“ Beurteilung erhielten die meisten Kassen für das im Internet bereitgestellte Informationsangebot. Gleich viermal konnte hier das Ergebnis „sehr gut“ erzielt werden, durchweg von AOK Krankenkassen, deren Internetauftritt sich jedoch ohnehin sehr ähnelt, da sich in die meisten Internetauftritte der verschiedenen AOK Versicherungen in weiten Teilen auf ein zentral vom AOK-Bundesverband betreutes Angebot stützen. Mit „gut“ wurde außerdem der Internetauftritt der Techniker Krankenkasse, der Barmer-GEK, der DAK und der KKH-Allianz beurteilt. .Aber auch hier konnten manchen Kassen nur „ausreichende“ Leistungen erbringen, so die Deutsche BKK, die BKK Gesundheit, Big direkt gesund und die IKK Südwest, wobei der Internetauftritt auch im Rahmen des Tests nicht als maßgeblich für die Betreuung des Kunden betrachtet wird. (fp)