Krankenkassen: Beratung & Service nur selten gut

Beratungsleistung und Service vieler Krankenkassen mit deutlichen Schwächen

16.05.2014

Nur wenige der großen Krankenkassen bieten eine „gute“ Service- und Beratungsqualität, so das Ergebnis einer aktuellen Untersuchung der Stiftung Warentest. Knapp drei Viertel der getesteten Krankenkassen erreichten lediglich die Note „befriedigend“. Auch in Bezug auf die freiwilligen Leistungen zeigt die Stiftung Warentest in ihrem online Produktfinder zwischen den 84 berücksichtigten Krankenkassen einige wesentliche Unterschiede auf.

Die Stiftung Warentest bietet mit dem Produktfinder eine Übersicht zu den Leistungen von 84 Krankenkassen, anhand der sich Verbraucherinnen und Verbraucher bei der Suche nach einer Krankenversicherung orientieren können. Die Bewertung berücksichtigt auch frühere Testergebnisse und zeigt unter anderem, welche freiwilligen Leistungen die verschiedenen Versicherungen erbringen. Zudem wird die Service- und Beratungs qualität der zwanzig größten Krankenkassen in einem gesonderten Test genauer unter die Lupe genommen.

Lediglich sechs Krankenkassen mit gutem Service- und Beratungsangebot
In dem aktuellen „Test von Beratung, Service und Online-Informations angeboten“ bei den größten 20 gesetzlichen Krankenkassen (sie decken 80 Prozent der Versicherten ab) konnten laut Angaben der Stiftung Warentest nur sechs Krankenversicherungen mit guter Service- und Beratungsqualität punkten: die Techniker Krankenkassen (Note 2,1), die AOK Niedersachsen (Note 2,4), die KKH (Note 2,4), die Knappschaft (Note 2,4), die AOK Rheinland/Hamburg (2,5) und die BKK Mobil Oil (2,5). Testkunden hatten sich im Auftrag der Stiftung Warentest mit verschiedenen Fragen schriftlich an die Krankenkassen gewandt, telefonische Informationen eingeholt und das Internetangebote der Krankenkassen ausgewertet.

Mängel bei der medizinischen Beratung
Von Seiten der Tester ergaben sich vielfache Kritikpunkte, wobei insbesondere Schwächen in der medizinischen Beratungen und Verzögerungen in der Beantwortung der Fragen bemängelt wurden. Die Berater am Telefon hätten zum Beispiel vermehrt versucht, selbst eine Auskunft zu den medizinischen Fragestellungen zu liefern, anstatt an die medizinische Hotline zu verweisen. Zudem sei nach 24 Stunden jede dritte Email noch nicht beantwortet gewesen. Bei vielen Krankenkassen mussten die Tester von sich aus nach sämtlichen, für sie möglicherweise ebenfalls relevanten, weiterführenden Angeboten fragen. Hinweise von Seiten der Berater erfolgten hier nicht. Als Testsieger zeigte die Techniker Krankenkasse indes wie eine beispielhafte Beratung aussehen sollte. Die Kunden erhielten zeitnah – sowohl per Email als auch per Telefon – umfassende Informationen zu den verschiedenen Fragestellungen und die Kasse stellt ein sehr gutes Informationsangebot im Internet zur Verfügung. In Bezug auf das Internetangebot hatten die Tester bei den überprüften Krankenkassen allerdings insgesamt kaum etwas zu bemängeln. 18 der 20 getesteten Krankenversicherungen erhielten hier die Note „sehr gut“ oder „gut“.

Auskunft zu freiwilligen Leistungen der Krankenkassen
Der Produktfinder der Stiftung Warentest gibt auch Auskunft darüber, welche Krankenkassen für alternative Heil methoden die richtigen sind. Immer mehr Krankenversicherungen bezuschussen zum Beispiel die Osteo pathie-Be hand lung, so die Mitteilung der Stiftung Warentest. Dabei würden viele Kassen beispiels weise 80 Prozent der Kosten übernehmen, die Kosten über nahme allerdings auf sechs mal 60 Euro im Jahr begrenzen. Auch die Kostenübernahme der alternativen Arzneimittel sei bei den Krankenkassen durchaus unterschiedlich. Erst seit kurzen würden einige gesetzliche Krankenversicherungen die „Kosten für alternative Arznei mittel bis zu einer bestimmten Grenze – meist um die 100 Euro im Jahr“ übernehmen, berichtet die Stiftung Warentest. Allerdings nur unter der Voraus setzung, dass ein Arzt die Mittel verordnet, diese apotheken pflichtig sind und nicht auf der Negativ liste des Gemein samen Bundes ausschusses stehen. Bis dato mussten die Patienten homöopathische Mittel wie beispiels weise Globuli generell aus der eigenen Tasche zahlen. (fp)

Bild: Claudia Hautumm / pixelio.de