Krankenkassen: Beratung per E-Mail oft schlecht

Krankenkassen: Beratung per E-Mail oft nur befriedigend

14.05.2014

Wie eine Stichprobe der Stiftung Warentest bei 20 gesetzlichen Krankenkassen zeigt, müssen Versicherte bei Beratungsanfragen per E-Mail oft lange auf eine – häufig unbefriedigende – Antwort warten. Das Online-Informationsangebot der Kassen wurde aber durchweg positiv bewertet.

Krankenkassen reagieren auf E-Mails nicht so schnell
Wenn man von seiner gesetzlichen Krankenkasse etwas wissen will, sollte man besser nicht bloß eine E-Mail schreiben. Auch wenn dies praktisch wäre, so zeigt ein Test nun, dass die Kassen auf digitale Post oft nicht so schnell reagieren, wie es zu wünschen wäre. Wie eine Stichprobe der Stiftung Warentest bei 20 Kassen ergab, wurden lediglich 64 Prozent der Anfragen von Testkunden innerhalb von 24 Stunden beantwortet, heißt es in der Zeitschrift „Finanztest“ (Ausgabe 6/2014). Zudem zeigte sich, dass nur in knapp 40 Prozent der Fälle ein Mitarbeiter persönlich zurückrief oder zum vereinbarten Termin am Telefon erreichbar war. In den getesteten Kassen sind mehr als 80 Prozent aller Kassenmitglieder versichert.

Positive Bewertungen für das Online-Informationsangebot
Die Tester schreiben außerdem, dass es in zwölf Fällen sogar innerhalb von sieben Tagen keine Antwort von der Krankenkasse gab; damit galt die Frage als unbeantwortet. In der Kategorie „Service per E-Mail“ wurden insgesamt 16 der 20 getesteten Krankenkassen mit der Note befriedigend und zwei lediglich mit der Note ausreichend bewertet. Nur der Service der BKK Mobil Oil erhielt das Prädikat gut. Das Online-Informationsangebot der Krankenkassen wurde durchweg positiv bewertet. So schnitten hier 18 Anbieter gut bis sehr gut ab. Ein Manko dabei sei aber, dass nur rund 20 Prozent der Berater auf dieses Angebot aufmerksam machen. Die Bewertung der Telefonberatung fiel besser aus: Spätestens beim zweiten Versuch kam es in 92 Prozent der Fälle zu einem Gespräch mit einem Berater.

Viele Kunden erfahren nichts über spezielle Angebote
Die Ergebnisse bei persönlichen Beratungen in den Geschäftsstellen fielen uneinheitlicher aus. Die Note gut erhielten fünf der Anbieter, elf erreichten die Note befriedigend und zwei waren ausreichend. Zwei der getesteten Kassen bieten keine persönliche Beratung an. Die Tester bemängelten in dieser Kategorie vor allem, dass die Mitarbeiter der Krankenkassen wiederholt medizinische Fragen selbst beantworteten, statt auf die spezialisierten Medizin-Hotlines der Kassen zu verweisen. Auch wenn viele Kassen für ihre Kunden ein breites Spektrum an speziellen Angeboten, wie Kuren, Impfungen, Vorsorgeuntersuchungen oder Zuschüsse für diverse Gesundheitskurse von Aquafitness bis Yogabieten, wissen Versicherte häufig nichts davon. Die Stiftung Warentest moniert, dass die Kassen oft nur wenig tun, um das zu ändern. Nur in jedem fünften Gespräch seien die Mitarbeiter von sich aus auf die Idee gekommen, auf ein passendes Angebot ihrer Krankenkasse zu verweisen.

Sechs Kassen im Gesamtergebnis mit gut bewertet
Testsieger beim Informationsangebot wurde die Techniker Krankenkasse (TK). Sie wurde mit der Note 2,4 bewertet. Die BKK Mobil Oil lag mit einem Durchschnitt von 2,5 auf dem zweiten Platz. In puncto Service schnitten alle weiteren Kassen mit befriedigend oder schlechter ab. Beim Gesamtergebnis schnitt ebenfalls die TK mit 2,1 am besten ab, gefolgt von der AOK Niedersachsen, der Kaufmännischen Krankenkasse KKH und der Knappschaft mit jeweils Note 2,4. Die Redaktion vergab im Gesamtergebnis insgesamt sechsmal gut. Kunden der jeweiligen Krankenkasse hatten für die Stichprobe Informationen zu Grippeimpfungen, Diabetes, Kostenübernahmen sowie Vorsorgeangeboten per E-Mail, telefonisch und persönlich in den Geschäftsstellen im Zeitraum von Oktober 2013 bis Januar 2014 erfragt. (sb)

Bild: Rainer Sturm / pixelio.de